행정안전부는 2024년 10월, 악성 민원인의 위법행위 및 반복 민원으로부터 공공기관의 업무 효율성과 공무원의 인권 및 안전 보호를 위한 종합 대응방안을 마련하여 전국 지방자치단체에 배포하였다. 해당 지침은 폭언·폭행, 장시간 통화, 동일 민원의 반복 제기 등으로 인해 발생하는 행정력 낭비와 공무원의 정신적 피해를 최소화하고, 보다 안정적이고 지속 가능한 민원 응대 환경을 구축하는 데 목적이 있다. 특히 전화 민원은 비대면 상황에서 감정이 격화되기 쉽고 통제 수단이 제한적이라는 특성으로 인해, 현장에서는 효과적인 대응 체계 마련의 필요성이 지속적으로 제기되어 왔다.
이와 같은 정책적 배경 속에서, 공공기관의 전화 민원 응대 체계를 기술적으로 지원할 수 있는 통신 인프라의 역할이 점차 중요해지고 있다. 기존의 단순 통화 연결 중심의 교환 시스템을 넘어, 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 사전에 관리하고, 필요 시 적절히 제어할 수 있는 기능적 확장이 요구된다. 예를 들어, 반복 민원에 대한 자동 식별, 통화 녹취 및 경고 안내, 일정 기준 초과 시 통화 제한 등은 행정안전부 지침을 실질적으로 구현할 수 있는 핵심 요소로 볼 수 있다.
이에 자사 IP 교환기 기반으로 구현 가능한 전화 민원 대응 기능을 소개하고, 공공기관이 정책 지침을 보다 효과적으로 준수할 수 있도록 지원하는 기술적 방안을 제시하고자 한다. 이를 통해 민원 대응의 공정성과 효율성을 동시에 확보함과 동시에, 현장 근무자의 업무 부담을 경감하고 안전한 근무 환경 조성에 기여하는 것을 목적으로 한다.
- 관련근거: 행정안전부 민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안(지침)
- 내용: 장시간 반복 및 폭언 민원 상담 시 1회당 통화 권장시간을 정하고, 정당한 사유 없이 초과하는 경우 통화 종결하는 기능
- 적용 시나리오
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- 민원인 호 착신 시 별도의 시스템을 통해 ‘폭언방지 고지 멘트’ 송출(ARS 등 이용)
- 민원 담당자와 통화 연결
- 통화 연결 후 15분 경과 뒤 행정교환기는 1차 경고 톤 송출 및 통화 유지
- 1차 경과 톤 송출 5분 뒤 옵션 선택
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- Option 1) 2차 경고 톤 송출 후 호 자동 종료
- Option 2) 2차 경고 톤 송출 후 통화 유지. 수동 종료 또는 ARS 나 3자에게 호 전환
- Option 3) 2차 경고 톤 송출 전에 통화 연장 버튼 입력. 통화 연장시간 경과 후 2차 경고 톤 송출 후 자동 종료
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- 시스템 기능 적용 방법
- UCM 버전: v4.3.21 이상
- 기능 설정 내용
- CDR Type2는 Incoming & Outgoing Trunk call 에만 적용
- 내선 단말별 기능 설정 – 예, 민원 응대 내선/부서 등 선택적 설정(엑셀 업로드 가능)
- [DN 속성]의 ‘디지트 제한 급수’ 설정에 따라 CDR Type2의 동작 옵션 설정
- 1/2차 경고 톤 송출 시간 설정(3~240분). 자체 제작 톤으로 변경 가능
- 상세 기술 자료는 iPartner Portal 자료실 참조
- UCM > Marketing Materials > Ref. No. 14953: 악성민원 대응을 위한 통화시간제한(CDR Type2) 설정 기능
이러한 iPECS의 지능형 민원 대응 기능은 단순히 통화를 끊는 기술이 아니라, 공무원이 악성 민원으로부터 스스로를 보호할 수 있는 ‘심리적 안전장치’를 제공하는 데 의의가 있다. 시스템이 직접 경고와 종료를 수행함으로써 담당자가 겪는 직접적인 대면 스트레스를 낮추고, 불필요하게 낭비되는 행정력을 필수적인 공공 서비스로 환원할 수 있다.
iPECS 관계자는 “공공기관의 안전한 근무 환경 조성은 곧 국민을 위한 양질의 행정 서비스로 이어진다”며, “앞으로도 정부 정책 변화에 발맞춘 혁신적인 통신 인프라 기술을 통해 공공 부문의 디지털 전환과 현장 근무자 보호에 앞장설 것”이라고 밝혔다.
