최근 Covid-19의 영향으로 그 어느 때 보다 근무 환경이 급속히 변화하고 있습니다. 이러한 변화 속에서 일부 기업은 직원들과의 원활한 커뮤니케이션에 어려움을 겪기도 합니다. ‘공간의 제약’이라는 개념에서 벋어난 기업들에게는 이제 언제 어디서나 서로 소통하고 회의하는 팀 협업 문화를 만들어 나가는 것이 매우 중요한 과제가 되었습니다. 음성을 이용한 커뮤니케이션은 그동안 비즈니스의 상호작용을 위해 선호되어왔던 가장 일반적인 방식이었습니다만, 팀 협업이 강조되는 오늘날에는 음성 이외에도 비디오, 메시징, 분석 및 통합 등 다른 기능들도 점점 중요해지고 있습니다. 이제 기업들은 효과적인 팀 협업이 가져오는 생산성 향상과 고객 서비스 개선 등 여러 이점을 알게 됨에 따라 이를 제공하는 솔루션을 찾기 위한 적극적인 움직임을 보이고 있습니다.
이번 블로그에서는 아이펙스의 다양한 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션 중 iPECS Cloud를 활용하여 어떻게 기업의 협업 수준을 높이고 팀의 생산성을 향상시킬 수 있을 지에 대해 말씀드리도록 하겠습니다.
효과적인 팀 협업 환경의 구성
기업은 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 iPECS Cloud와 함께 클라우드 기반의 통합 커뮤니케이션 솔루션인 iPECS ONE을 이용하여 팀 협업을 촉진할 수 있습니다. WebRTC 기술이 적용된 iPECS ONE을 사용하면 사용자가 어디에 있든지 Chrome 브라우저나 모바일 앱을 통해 실시간으로 화상 회의에 참여할 수 있습니다. 따라서 iPECS ONE은 분산된 공간에서 작업하거나 원격으로 업무하는 직원이 많은 기업에 더욱 유용할 수 있습니다.
특히, iPECS ONE은 스마트폰, 태블릿, 노트북 등 다양한 디바이스를 통해 사용할 수 있는 장점을 가지고 있으며, 사용자는 iPECS ONE을 이용하여 최대 15명까지 참여하는 화상회의를 주재할 수 있습니다. 즉, 다양한 디바이스를 통해서 추가 소프트웨어나 응용 프로그램을 다운로드할 필요 없이 효과적인 공동 작업을 수행할 수 있는 것입니다.
iPECS ONE이 제공하는 프레즌스 기능을 통해 직원들은 동료가 온라인 상태이고 함께 작업할 준비가 되었는지, 작업영역을 벗어나 있는지, 다른 통화 중인지 여부를 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 iPECS ONE에는 인스턴트 메시징이 포함되어 있어 빠르고 전문적인 방법으로 동료들에게 연락하고 정보를 공유할 수 있습니다.
언제 어디서나 협업할 수 있는 환경의 구축
원격 근무 방식을 채택하려는 기업들의 가장 큰 과제 중 하나는 팀 간의 협업을 유지하는 것 입니다. 원격 근무를 하는 직원이 동료 및 고객들과 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 없다면 근무자는 고립되어 비생산적인 근무환경에 놓이게 될 것입니다. 하지만 이러한 걱정은 iPECS ONE을 통해 쉽게 해결할 수 있습니다. iPECS ONE은 Chrome 브라우저는 물론 안드로이드와 iOS기기 모두에서 사용 가능하므로 디바이스의 종류와 상관없이 일관된 사용자 경험을 제공합니다. 또한 모바일 클라이언트에 기대하는 UC관련 기능이 망라되어 있어 기본적인 전화 통화에서 부터 인스턴트 메시징, 파일공유, 화상 회의에 이르기까지 다양한 협업 기능이 제공되므로 직원들은 사무실, 집 등 근무 위치에 관계없이 언제 어디서나 직원들과 협업하며 고객들을 응대할 수 있습니다.
직원의 업무 효율 향상
팀 협업은 단순히 전화 통화나 화상 회의를 호스팅하여 함께 일하는 것만을 의미하지 않습니다. 협업 수준이 높은 조직이라면 직원들은 자신의 업무를 하면서 생산성 향상을 위해 필요한 지원이 필요할 때 즉각적으로 답을 얻을 수 있어야 합니다.
아이펙스의 iPECS Analytics는 이와 같은 필요에 대한 답을 제시해드립니다. iPECS Cloud 와 함께 사용하는 실시간 호통계 솔루션 iPECS Analytics의 대시보드는 각각의 직원이 매일 얼마나 많은 통화를 처리하고 있는지를 실시간으로 보여줍니다. 이를 통해 매니저나 관리팀은 누가 우수한 성과를 거두고 있는지, 추가 지원이 필요한 부분은 어디인지 쉽게 파악할 수 있습니다. 물론, 이는 원격 근무 중인 직원들에게도 해당됩니다. 적절한 분석 툴이 없으면 특히 사무실 밖에서 근무하는 직원의 업무량이 어떤지, 추가 지원을 필요로 하는지를 확인하는 것이 어려울 수 있습니다. iPECS Analytics를 사용하면 원격에서 근무하는 직원들의 업무 상황을 식별하고 필요할 때 추가 교육 또는 필요한 지원을 제공할 수 있습니다.
뿐만 아니라, iPECS ONE은 기업체에서 주로 사용되는60여개 이상의 CRM솔루션과 함께 사용할 수 있는데 이를 통해 여러분과 여러분의 동료들은 최상의 고객 응대를 위해 협력할 수 있는 방식을 혁신할 수 있습니다. iPECS ONE을 사용하면 연결된 CRM 솔루션으로 부터 개별 고객에 대한 세부 정보를 업데이트할 수 있으며, 해당 정보는 즉시 고객 서비스에 활용할 수 있습니다. 즉, 고객의 정보를 항상 최신 상태로 유지하여 직원들은 이를 이용하여 각각의 고객에게 보다 최적화된 방식으로 맞춤형 서비스를 할 수 있는 것입니다.
아이펙스는 축적된 노하우를 바탕으로 팀협업을 위한 다양한 솔루션을 제공하고 있습니다. 여기를 누르시면 보다 많은 정보를 확인하실 수 있습니다.
예기치 못한 각종 재난 상황이 점점 늘어나고 있는 현대의 기업 환경 속에서 비즈니스 연속성의 확보는 매우 중요합니다. 이번 블로그에서는 발전하고 있는 기술들이 어떻게 기업들의 비즈니스 연속성을 향상시켜줄 수 있는지에 대해 알아보겠습니다.
비즈니스 연속성이란 무엇일까요?
비즈니스 연속성은 기업의 업무 활동에 위협을 주는 여러가지 시나리오에 대한 대응을 정의하고 계획하는 프로세스를 통해 어떠한 경우에도 중단없이 비즈니스를 영위하는 것을 말합니다. 물론, 이는 여러분이 일하는 방식과 장소에 따라 다를 수 있지만, 통상 정전에 대한 계획부터 다양한 요인으로 인해 기업의 서비스가 중단되는 것을 방지하기 위한 기업들의 다양한 노력들을 포함합니다. 이러한 재난 및 기타 재해로부터 빠르게 복구할 수 있는 능력은 현대 비즈니스에서 장기적인 생존을 위해서 필수적으로 요구되는 사항이므로 기업이 새로운 기술이나 프로세스를 구축할 때에는 비즈니스 연속성이 반드시 고려되어야 합니다.
그렇다면 비즈니스 연속성 확보를 위해서 어떠한 기술이 필요할까요?
기업 데이터 보호
최신 클라우드 기반 데이터 및 백업 솔루션은 원격 근무자와 유연 근무자를 지원하도록 설계되었습니다. 또한 다양하고 최신 기술이 적용된 데이터 백업 및 복구 서비스를 통해 기업에서 사용 중인 모든 도구들에 설치할 수 있으므로 어디에서나 직원의 작업을 보호하거나 저장할 수 있습니다.
데이터 접근성
탄력적이고 가용성이 높은 스토리지 솔루션을 구축한다면 각종 장애로 부터 보다 용이하게 비즈니스를 보호할 수 있습니다. 특히 클라우드 스토리지 솔루션을 사용할 경우 모든 직원이 간단한 웹 애플리케이션을 통해 언제 어디서 근무하든 상관없이 업무 및 각종 비즈니스 데이터에 접근할 수 있습니다.
커뮤니케이션 플랫폼
비즈니스 연속성을 유지하는데 가장 중요한 요소는 어떠한 위기 상황에서도 커뮤니케이션이 끊어지지 않도록 유지하는 것입니다. 재난이나 위기 상황일수록 직원 및 조직간의 긴밀한 협의는 더욱 필요하기 때문입니다. 특히 통합 커뮤니케이션 플랫폼(Unified Communications)은 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하고 있기 때문에 현대 기업들이 비즈니스 연속성 유지를 위한 계획의 수립에서 반드시 고려되고 있습니다.
그렇다면 iPECS 솔루션은 비즈니스 연속성 확보에 어떤 도움을 줄 수 있을까요?
클라우드 커뮤니케이션
솔루션의 중심에 있는iPECS Cloud와 iPECS ONE은 최신의 클라우드 커뮤니케이션 기술을 기반으로 디자인되어 있습니다. iPECS Cloud와 iPECS ONE은 별도의 복잡한 설정 과정이나 비용의 지불없이 어느 위치에서나 인터넷을 통해 전화 시스템에 로그인할 수 있도록 합니다. 이를 통해 이상적인 비즈니스 연속성 및 재해 복구 솔루션을 구축하여 어떤 상황에서도 비즈니스 활동에 필요한 민첩성을 확보할 수 있습니다.
다양한 도구들의 통합
iPECS 클라우드와 iPECS ONE은 통합 커뮤니케이션(Unified Communications) 솔루션입니다. 즉, 직원이 사용하는 모든 비즈니스 협업 도구들을 하나의 간단한 서비스로 결합합니다. iPECS는 기본적인 음성 통화를 비롯하여 비디오 통화, 인스턴트 메시징, 파일 및 화면 공유와 같은 다양한 기능들을 제공합니다. 이러한 모든 도구를 하나의 서비스로 결합하면 각 개별 도구의 효용을 보다 높일 수 있습니다. 예를 들면 인스턴트 메시징 채팅을 하다가 영상 통화를 시작할 수 있고, 클릭 한 번으로 화면과 지원 파일을 공유하고 협의하여 보다 빠른 의사결정을 이끌어낼 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 비즈니스 연속성에도 분명한 이점을 제공합니다. iPECS 솔루션 구축은 곧 어떤 상황에서도 직원들이 협업할 수 있다는 것을 의미하며, 이를 통해 재해 복구 또는 비즈니스 연속성 유지를 위한 프로세스를 훨씬 단순하게 만들 수 있습니다.
기기에 대한 의존성 제거
iPECS Cloud와 특히 iPECS ONE은 여러분이 사용하고 있는 대부분의 디바이스를 지원합니다. iPECS ONE은 최신 WebRTC 기술을 사용하여 웹 브라우저를 통해 로그인하여 iPECS의 모든 기능을 사용할 수 있도록 합니다. 특정한 PC나 스마트폰이 iPECS에 연결될 수 있는지 여부를 크게 고민할 필요가 없어 직원들은 자신이 휴대하고 있는 디바이스 중 편리한 것을 선택하여 사용할 수 있습니다. 이를 통해 원격 및 유연 근무 방식을 지원할 수 있을 뿐만 아니라 커뮤니케이션 채널들이 언제나 개방되어 있으므로 직원들은 위기 상황에서도 계속 커뮤니케이션하고 협업할 수 있습니다.
높은 안전성과 가용성
iPECS Cloud와 iPECS ONE은 높은 수준의 안정성과 가용성을 제공합니다. iPECS Cloud와 iPECS ONE은 신뢰성 높은 데이터 센터 분산되어 설치 및 운영될 수 있는 구조를 가지고 있기때문에 재난 이나 위기 상황에서도 끊김없는 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. iPECS Cloud 솔루션은 기존의 구축형 시스템보다 훨씬 뛰어난 복원력과 장애 방지 기능을 제공합니다. 또한 iPECS Cloud는 업그레이드 및 업데이트를 통해 항상 최신의 상태로 유지 가능하므로 언제 어디에서나 다양한 디바이스를 통한 끊김없는 커뮤니케이션을 통해 어떠한 상황에서도 높은 수준의 고객응대를 할 수 있습니다.
비즈니스 연속성 확보를 위한 확실한 솔루션, iPECS에 대한 보다 자세한 정보를 원하신다면 여기를 눌러 확인해 보시기 바랍니다.
기업의 규모 및 업종에 관계없이 ‘고객’은 기업활동의 중심이자 존재 이유라 할 수 있습니다. 기업은 고객의 니즈에 맞는 제품과 서비스를 끊임없이 생산하고 고객들은 이를 소비하고 또 피드백함으로써 경제의 양축을 이끌어 가고 있습니다. 따라서 고객들로 부터 외면받는 제품이나 기업이 시장의 생태계 속에서 도태되는 것은 너무도 자연스러운 일입니다.
기업들은 고객의 관심을 끌기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 다양한 마케팅 활동을 하고, 서비스 방식을 개선하며, 끊임없이 고객에게 만족을 제공하기 위해 기업의 역량을 집중합니다. 이러한 노력의 중심에 있는 것이 고객경험(Customer Experience)으로, 기업은 차별화된 고객경험 제공함으로써 기업의 브랜드 가치를 높이고 경쟁사와의 경쟁에서 지속적으로 우위를 지키고자 합니다.
고객경험(Customer Experience)은 무엇일까요?
고객경험(Customer Experience)이란 기업과 고객이 관계를 맺어감에 따라 고객이 체험하는 모든 경험의 총체를 뜻하며 짧게는 CX라고도 불립니다. 간혹 ‘사용자경험(User Experience)’과 혼동되기도 하는데 사용자경험이 어떤 제품이나 서비스를 이용하는 사용자의 인지반응을 의미한다면, 고객경험은 제품이나 기업에 관심을 갖기 시작하여 온라인 검색을 시작하면서 부터 구매 및 피드백에 이르기까지 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 매 순간 순간 체험한 경험의 합을 말하는 것입니다. 따라서 양질의 제품을 제공하였다고 하더라도 제품의 배송에 문제가 있었다거나 사후 서비스가 원활히 제공되지 않는 등 고객의 구매 여정 중 일부 과정에서 불만족스러운 경험을 제공하였다면 ‘고객에게 최상의 고객경험을 제공하였다.’라고 말할 수 없는 것입니다. 즉, 고객경험은 단편적으로 기술, 제품 또는 마케팅 등 일부분의 문제가 아닌 총체적인 접근과 관리가 필요한 영역이라고 할 수 있습니다.
과학기술을 바탕으로 고객경험 향상에 관한 많은 논의가 이어지고 있습니다.
고객경험의 중요성을 인지한 기업들은 다양한 방면에서 고객경험을 향상시키기 위한 많은 활동을 하고 있습니다. 제품의 품질과 디자인을 개선하기 위해 고객의 소리를 반영하고, 고객과의 원활한 의견교환을 위해 다양한 온라인 매체를 활용하며, 더 나은 고객응대를 위해 지속적으로 상담원을 교육하는 등 다방면의 노력을 기울이고 있습니다. 이를 위해 기업들은 고객경험 향상을 위한 기업의 프로세스 자체를 혁신하기 위해서 최신의 기술들을 앞다퉈 도입하고 있습니다.
리서치 업체인 Gartner도 최근 보고서*에서 나날이 발전하는 과학기술들이 고객경험 향상을 이끄는 동인이 될 것이라고 보았으며 고객경험 향상에 영향을 미칠 5가지의 핵심 기술들을 아래와 같이 소개하였습니다.
- 인공지능 (Artificial Intelligence)
- 가상 상담원 또는 챗봇 (Virtual Customer Assistance and Chatbots)
- 다채널 방식의 고객 관리 (Omnichannel Customer Engagement)
- 실시간 이벤트 중심 어플리케이션 아키텍처 (Real-Time Event-Driven Application Architecture)
- 사물인터넷 (Internet of Things)
*How to Leverage the Top 5 CX Trends in 2020, Gartner
고객 접점의 최전선에 위치한 컨택센터는 계속 진화하고 있습니다.
현대 기업에게 있어 컨택센터는 고객과의 교류를 위한 중요한 접점입니다. 고객의 구매 여정의 첫 시점부터 마무리 단계까지 직접적이고도 다양한 역할을 수행하기 때문입니다.
고객은 제품 정보를 얻기 위해 기업의 웹사이트에 접속하고 아이디를 생성하며 그 과정에서 컨택센터의 도움을 필요로 할 수 있습니다. 고객은 또 웹사이트 대신 컨택센터의 상담원을 통해서 제품관련 정보를 직접 얻을 수도 있습니다. 구매 결정을 한 후에는 컨택센터를 통해 제품의 배송상황을 체크할 수 있으며, 그 밖에도 사용법 문의 및 사후 서비스 등 컨택센터를 접촉해야 할 다양한 상황이 존재합니다. 이렇듯 컨택센터는 고객의 구매 여정의 전 과정에 걸쳐 고객의 접점에 위치해 있으며, 그 만큼 고객경험에 미치는 영향 또한 매우 큽니다. 따라서 얼마나 빠르고 정확하게 컨택센터에 연결한 고객에게 솔루션을 제공할 수 있는지는 이제 기업 성과에 직접 영향을 미치는 매우 중요한 요소가 되었습니다.
기술의 발달에 따라 고객들은 전화 이외에도 PC나 스마트폰 등 다양한 디바이스들을 사용하고 있으며, 특히 유선전화에만 의존하던 과거와는 달리 이제는 실시간 채팅, 이메일, SNS 등 다양한 채널을 통해 기업과 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 이렇듯 진화하는 기술과 고객 환경은 기존의 음성 중심의 컨택센터를 넘어 다양한 커뮤니케이션을 수용할 수 있는 다채널(Omnichannel) 방식의 컨택센터를 요구하고 있습니다. 하나의 컨택센터 플랫폼 안에서 다양한 경로로 들어오는 고객의 문의사항을 처리할 수 있다면 보다 빠르고 정확한 응대를 통해 고객경험의 향상과 상담원의 생산성 증가를 확보할 수 있기 때문입니다.
바로 지금이 변화하는 과학기술과 고객의 행동양식 따라 고객 접점의 최전선에 위치한 여러분의 컨택센터도 진화되어야 할 시점입니다.
오늘날의 소비자는 수 많은 선택지를 가지고 있습니다. 무언가를 사고 싶을 때, 고객은 수 없이 많은 업체로 부터 물건을 구입할 수 있습니다. 이와 같은 상황은 고객에게는 영향을 미치지 않지만 여러분의 비즈니스에는 큰 영향을 미칩니다. 매출이 감소하지 않도록 하는 가장 좋은 방법의 하나는 훌륭한 경험을 제공하는 것입니다.
“소비자의 66%는 나쁜 서비스 기억으로 인해 해당 브랜드의 이용을 중단합니다.”
Kan-tar-IMRB survey for American Express
제품의 기능 및 가격은 객관적으로 계량화하여 고객에게 제공할 수 있습니다. 그러나 비즈니스 마다 다른 요소가 하나 있는데 그것은 여러분이 구매 과정에서 고객을 대하는 방식과 고객이 이에 대해 느끼는 감정입니다. 그런데 여기서 흥미로운 점은 여러분이 고객에게 훌륭한 서비스 경험을 보장한다면 고객들은 실제로 제품에 대해 더 많은 비용을 기꺼이 지불한다는 것입니다.
소비자는 그 어느 때보다 강력한 힘을 가지고 있습니다.
오늘날의 소비자들은 자신의 구매 여정을 스스로 조율합니다. 소비자들은 더 이상 마케팅 담당자가 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공할 때 까지 기다리지 않습니다. 소비자의 81%는 브랜드와 상호 작용하고 구매하기 전에 스스로 많은 정보를 찾아 봅니다.
이제 대부분의 소비자는 자신에게 필요한 제품 또는 서비스는 무엇인지, 필요한 옵션은 몇 가지나 되는지, 해당 브랜드를 선택해야 하는 이유 또는 브랜드를 통해 얻을 수 있는 것은 무엇인지 등을 이미 알고 있습니다.
입소문 마케팅이 대세입니다.
소비자는 예상한 경험을 얻지 못하는 경우 전화, SNS, 설문조사 등을 통해 자신의 경험을 전파합니다. 2020년 까지 약 1/5의 판매가 입소문 마케팅을 통해 이루어질 것이며, 모든 비즈니스는 하루 빨리 이와 같은 트랜드에 적응해야 합니다.
“고객은 자신의 이야기를 공유할 때 단순히 문제만을 공유하는 데 그치지 않으며 실제로 제품, 서비스 및 비즈니스를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대해서도 알려줍니다. 따라서 고객 서비스 조직은 이러한 내용들이 효율적으로 커뮤니케이션될 수 있도록 설계되어야 합니다.”
Kristin Smaby, 고객 서비스 전문가
이제 기업이 고객을 만족시키기 위해서 추가적으로 노력을 기울여야 하는 것은 너무나 당연한 일입니다.
고객들은 더 좋은 고객 경험을 위해 기꺼이 비용을 지불할 용의가 있습니다.
BW Disrupt에 따르면, 소비자 10명 중 8명은 보다 나은 고객 경험을 위해 신속한 서비스가 가능하다면 이에 대해 프리미엄을 지불합니다. Marketing Week는 소비자들이 매우 특별한 고객 경험만을 추구하는 것은 아니며, 소비자들 중 62%는 작은 고객 경험 개선만으로도 해당 제품이나 서비스에 더 많은 돈을 지불 할 의사가 있다고 말합니다.
기존 고객을 통한 판매 촉진
Medallia 연구에 따르면 좋은 서비스를 경험한 고객은 그렇지않은 고객 보다 해당 브랜드에 대해140% 더 많은 소비를 합니다. Capgemini의 또 다른 보고서에서는 소비자의 81%가 보다 나은 고객 경험을 보장하는 브랜드에 추가 비용을 지불 할 의사가 있다고 말하고 있습니다.
일반적으로 비즈니스의 대부분은 기존 고객으로 부터 온다는 것을 항상 기억해야 합니다. 따라서 기업은 기업의 자원을 최대한 활용하여 모든 소비자 한사람 한사람에게 더 좋은 경험을 제공 할 수 있도록 하여야 합니다.
비즈니스 제안과 고객의 기대 사이의 차이
2017년 6월 Capgemini 보고서에 따르면 고객은 온라인 채널을 통한 피드백이나 칭찬에 응답하지 않는 기업에 호의적이지않은 감정을 느낍니다. 보고서에 따르면 소비자 5명 중 1명은 경험이 좋지 않은 기업으로 부터 구매를 중단했다고 합니다. 이 보고서는 또한 기업이 제공하는 것과 통상의 소비자가 기대하는 것 사이에는 절대적 차이가 있다고 강조합니다. 이러한 절대적 차이가 나타나는 원인은 일반적으로 다음과 같습니다.
- 쉼없이 진화하는 고객의 기술 환경
- 다양한 방식으로 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 교육 부족
- 변화하는 고객들의 행동 패턴
- 고객 경험 향상을 위한 예산의 부족
- 고객 경험 향상에 대한 조직 내부적 관심 부족
고객과의 좋은 관계를 만들어 가려면 고객 경험 향상을 위한 지속적인 투자가 필요합니다. 엄청나게 빠른 속도로 발전하고 있는 고객의 기대에 부응할 수 있도록 기업은 항상 노력해야만 합니다.
창업가이자 베스트 셀러 작가인 Gary Vaynerchuk는 아래와 같이 말합니다.
“모든 고객들이 자신이 인정 받고, 자신의 소리가 잘 전달된다고 느낄 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 고객들에게 특별한 느낌을 주어야 합니다.”
맺음말
고객 경험은 모든 비즈니스의 수익에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 고객 경험의 향상을 위한 기술, 직원 교육 및 시스템에 투자하면 아래와 같은 효과를 통해 투자 이상의 수익을 얻을 수 있을 것입니다.
- 고객이 기꺼이 지불할 금액의 증가
- 고객의 충성도 증가
- 긍정적인 입소문 마케팅
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