공공기관의 IPT(IP Telephony)는 오랫동안 민원 응대와 행정 업무를 지원하는 핵심 인프라 역할을 해왔다. 최근에는 생성형 AI와 음성인식(STT) 기술의 발전으로 단순한 통신 수단을 넘어 행정 데이터를 생산하고 활용하는 플랫폼으로 진화하고 있다. 특히 AI 녹취 솔루션은 통화 내용을 업무 데이터로 전환함으로써 공공기관의 업무 혁신을 이끌고 있다. 민간 기업에서도 콜센터/컨택센터 또는 고객 응대를 서비스를 중심으로 이미 AI 녹취는 활발히 도입되고 있는 추세이다.
기존 녹취 시스템은 통화 내용을 음성 파일로 저장하는 기능 위주였다. 필요한 내용을 찾기 위해서는 담당자가 직접 녹취를 청취해야 했고, 분석과 활용에도 한계가 있었다. 반면 AI 녹취는 통화 내용을 실시간으로 텍스트화하고 핵심 내용을 자동 요약한다. 또한 민원 유형 분류, 키워드 검색, 상담 내용 분석 등을 통해 통화 기록을 활용 가능한 정보로 변환한다.
최근에는 AI 녹취가 기록을 넘어 업무 지원 도구로 발전하고 있다. 통화 종료 후 상담 내용을 자동 요약해 업무 시스템에 등록하거나, 상담 중 관련 규정과 업무 절차를 실시간으로 안내하는 기능도 등장하고 있다. 이는 업무 효율성과 서비스 품질을 동시에 높이는 역할을 한다.
아이펙스는 IPECS UCM, IP 전화기 및 녹취 솔루션 IPCR 과 함께 AI 녹취를 통한 업무 자동화를 제공하고자 한다. 보다 정확한 음성 인식을 위해 IPECS 1000i IP 전화기에서 분리된 음성 미디어를 IPCR로 전달하거나, 기존에 사용하던 전화기의 경우 UCM 을 통해 패킷을 전달받아 IPCR 에서 AI 녹취 기능을 제공할 수 있다. 이 때 통화 미디어와 시그널이 암호화 되더라도 IPCR 에서는 정상적으로 녹음하고 텍스트화 하여 처리 할 수 있는 특징을 가진다. IPCR에서 STT를 통한 AI 녹취 서비스는 옵션 기능으로 제공한다.
앞으로 공공기관 IPT 시장은 단순 전화 서비스가 아닌 ‘IPT + AI 녹취 + 업무 자동화’ 중심으로 발전할 것으로 예상된다. 통화 데이터는 더 이상 보관 대상이 아니라 행정 혁신을 위한 중요한 자산이 되고 있으며, AI 녹취는 공공기관 디지털 전환의 핵심 기술로 자리매김하고 있다. 전화 한 통의 기록이 행정 인사이트로 연결되는 시대가 이미 시작된 것이다.
